La (falta de) adhesión a las pautas, o porqué los perros nos hacen caso pero las personas no.

Publicado el 28 de Febrero de 2017

 

Nicolas Gurevich y La Hermandad de la Biblia Perry. Gracias a Leo por el regalo y a Astiberri por editarlo 🙂

Hace poco me escribió Samantha (Jelke van Meerkamp) consultándome sobre un tema frecuente.

Samantha está agobiada porque su trabajo como entrenadora es consistente, pero existen demasiados casos en los que no alcanza el máximo nivel de éxito posible a consecuencia de que los propietarios/tutores no siguen las pautas que les recomienda, haciendo ese efecto tan detestablemente conocido por todo educador canino de “un pasito pa´lante, ¡un, dos, tres!, un pasito pa´tras”. Que cantado por Ricky Martin como que bien, pero que en nuestro día a día profesional es una mierda.

Como decía esto no es algo inusual, de hecho las redes sociales de algunos entrenadores están llenas de variaciones sobre el tema “Jo, a mí me importan los perros y puedo ayudarles y van y no me hacen casito. Qué malos y poco implicados son quienes nos contratan.”

Entonar un continuo “dueños malos, adiestrador triste” -en la falsísima idea de que “desde Facebook se me escucha” (sólo te escuchan tus amigos y quienes ya piensan como tú, así lo que recibes no es aprobación hacia tus palabras, sino e-eco)- es tirando a ineficaz (y un poco patético, todo hay que decirlo).

Por eso, cuando alguien me habla/escribe en esos términos suelo limitarme a asentir, ofrecer alguna palabra de apoyo con un gesto neutro y emular a Lisa Simpson escuchando música en mi cabeza (Wilco o Nutini para estos casos).

Pero Samantha me decía lo siguiente: “algo se me escapa, si la gente está fallando es porque yo les estoy fallando…, Porque no estoy explicando bien los conceptos…. No estoy marcando bien los objetivos…O no sé, tal vez no he conseguido llegarles bien y ya está…..”

O sea, que ponía la pelota en SU tejado, en alguna carencia propia. Y a partir de ese punto sí podemos empezar a hablar.

¿Realmente creemos que la mayoría de la gente está dispuesta a gastar su tiempo y dinero en nosotros para no hacernos caso? Quizá un mínimo, minimísimo, porcentaje considere que echar dinero al problema les justifique y libere de responsabilidades, pero es algo residual.

La mayoría de la gente no sigue las pautas que les recomendamos sencillamente porque, o bien no son razonables, o bien no se les han planteado adecuadamente. O ambas cosas

1- Lograr adhesión a las pautas es parte del trabajo.

La calidad de seguimiento de aquellas indicaciones que prescribimos es en buena medida responsabilidad nuestra. Y quien no es consciente de ello y no trabaja específicamente para lograrlo dependerá de cómo “conecte” con cada persona que le contrate, lo que resulta insuficiente.

Así que ya tenemos una primera premisa de trabajo ¿tienes alguna estrategia para lograr la adhesión a las pautas por parte de tus clientes?

Si no haces nada consciente, deliberada y específicamente para que se sigan las pautas que prescribes tienes una carencia. No le des más vuelta, mejor pongámonos a cubrirla.

2- Estrategias que NO funcionan.

A partir que asumimos la responsabilidad de lograr la adhesión a las pautas empieza un segundo problema, y es que la manera de lograrlo más frecuente en nuestro sector no solo no funciona, sino que suele causar el efecto contrario.

Porque explicarles lo malo-malísimo que es no hacerte caso (¡o mis pautas o el caos!) no es una estrategia para mejorar la adhesión, sino –básicamente- una amenaza. Aunque la pintemos de colores.

Resulta curioso (ains, qué requeteútiles que son los eufemismos para esto de escribir) que después de explicar lo ineficaz que es amenazar al perro pasemos a amenazar, más o menos veladamente, al propietario/tutor. Pero asín semos muchas veces.

En general, y ya lo he mencionado en varias ocasiones, masacrar todo lo que hace/ha hecho nuestro cliente para ponerle en una situación de déficit e inseguridad, haciéndole así sentir que depende de nosotros, de seguir nuestras indicaciones, buff, demasiados eufemismos juntos, seamos claros: de acatar nuestra órdenes (y esto es literal, no un disfemismo), con el objetivo final (más o menos consciente) de convertirnos en algún tipo de gurú, logrando su sumisión a nuestras palabras, es mezquino, miserable, abusivo, repugnante y, lo que quizá resulte más convincente, ineficaz.

Peanuts, de Charles Schultz (publicado en España por Planeta Cómic).

3- Estrategias que funcionan

En primer lugar hay que señalar que, como sucede con los perros, no podemos lograr la adhesión de todas las personas que nos consultan siguiendo una misma estrategia (nuevamente los entrenadores mostramos una notable discriminación positiva hacia la especie canina: individualizamos el trabajo para cada perro concreto, pero solemos actuar de manera homogénea con las personas).

Sin embargo, sí podemos (y debemos) sistematizar y protocolizar qué hacer para lograr esa adaptación personalizada que nos permitirá que los propietarios/tutores se impliquen activamente.

3.1. Anclaje motivacional personalizado

Sin un anclaje motivacional, como bien saben quienes siguen la investigación en cognición animal, no es posible perseverar hasta resolver una tarea que sea mínimamente compleja. Por ello es el punto más importante.

Encontrar, emplear, cuidar y acrecentar los motivos propios de cada persona para adherirse a las pautas es imprescindible para iniciar el trabajo.

Y el anclaje motivacional no puede ser difuso o demasiado amplio, hacer un montón de cosas nuevas “para que el perro esté mejor o seamos más felices”, es una consecuencia a medio largo plazo, pero no vale para empezar. Tenemos que encontrar anclajes que se conecten directamente con las pautas: disfrutar del paseo de la mañana, comer tranquilos, saludarse de manera agradable para ambas partes, ver cómo nuestro perro se tranquiliza y descansa mientras vemos la tele… son buenos ejemplos.

Además, cuando trabajes con una familia no es necesario que todos sus miembros hagan todas las pautas (otro error frecuente que sobrecarga de trabajo y resulta en una baja adherencia al tratamiento). Algunas sí que pueden ser realizadas por toda la familia, pero el éxito suele estar en encontrar qué motiva a cada miembro y repartir/adaptar las tareas de acuerdo con eso. A quien saca al perro le puede apetecer más lograr un paseo satisfactorio, a quien convive con él en casa el verle relajado y tranquilo, y a quien llegue después de una jornada laboral conseguir un reencuentro perfecto.

Yo llevo esto al punto de que en ocasiones no planteaba ninguna pauta sino que las comento y expongo hasta que me dicen, “¿yo podría hacer eso? Creo que le iría bien a Toby.” Porque si no quieren hacer no harán

3.2. Resultados inmediatos a sus acciones

Volviendo a la idea de que deberíamos tratar a las personas de manera más similar a como tratamos a los perros, es importante que algunas de las tareas ofrezcan un feedback de éxito inmediato. Resulta desalentador para los propietarios/tutores hacer algo cuyos resultados se verán dentro de tres meses, eso es pedirles un salto de fe de tres meses. Mucha fe es esa hoy día.

Seguir unas nuevas pautas de convivencia, realizar cambios en nuestra rutina es un proceso, no un conjunto de acciones. Intentar que se realice de golpe y en un giro radical suele garantizar el fracaso.

Si cada día logran algo tangible se engancharán incluso a las pautas cuyo éxito se verá a largo plazo. Dótales con criterios de evaluación para medir sus avances, tutela sus mejoras y estarás mimando su ilusión, que es lo que hará que se adhieran a las pautas.

3.3. Prospección, el secreto del aprendizaje cognitivo

El aprendizaje más consistente no es el que únicamente se refuerza por el éxito inmediato y directo (esto es de primero de cognición 🙂 ), sino el que además permite y promueve que se generen objetivos mentales sobre avances y logros venideros.

Debes trabajar para que los tutores sean prospectivos ¡¡no hay nada más eficaz para implicarles en el aprendizaje!! Que sean ellos, con tu consejo, quienes fijen su próximo paso, su próxima mejora en lo que están haciendo. Que hagan planes sobre cómo avanzar en aquello en lo que están logrando resultado y sobre cómo aplicarlo a nuevas situaciones.

Si no son capaces de proyectar cómo avanzar simplemente no están entendiendo lo que hacen, y así no hay posibilidad de ir muy lejos. Al mostrarse prospectivos compruebas que entienden lo que hacen y su sentido, a partir de ahí es cuando el trabajo se volverá sólido.

4- Colabora con ellos, no les salves ni les adoctrines.

La intervención canina profesional es un trabajo colaborativo, sin los propietarios/tutores no puedes avanzar y sin tu dirección ellos tampoco. Así que nada de llegar de Estrella Salvadora, esa actitud es un problema.

Para lograrlo disponemos de algunas técnicas eficaces, aquí solo menciono las dos más básicas e importantes a mi modo de ver:

4.1. No avanzar si ellos no avanzan contigo

Cuando vas a ver al propietario/tutor de un perro y no ha realizado su tarea tendemosa sustituirle, a completar nosotros lo que han dejado a medias o han abandonado.

Error.

Lo más eficaz suele ser decirles, sin broncas ni drama alguno, “entiendo que estuvieras liado y no pudieras hacerlo. Así que me voy, dime qué día habrás completado la tarea para concertar la próxima cita”. Raramente tendrás que hacerlo más de una vez. Si ven que son realmente imprescindibles (y les has puesto pautas razonables) se implicarán de verdad.

Y no vale decir “sin vosotros no puedo hacerlo”. Sencillamente no lo hagas sin ellos.

4.2. Minimizarnos y no maximizarnos

L@s educador@s canin@s tenemos frecuentes problemas de ego, como toooood@s sabemos. Ir de superestrella/solucionador/sólida roca para tu angustia nena/e no es una buena estrategia.

Todo lo que nos invista de aura cool aleja de nosotros a los propietarios/tutores y dificulta que sigan nuestra pautas, porque lo concordante con esa condición de salvador es que seamos nosotros quienes, desplegando nuestras asombrosas capacidades, solucionemos el problema.

Más bien debemos minimizarnos consciente y deliberadamente, mostrar que entendemos que lo que sucede ES un problema, contar, por ejemplo, que tuvimos uno similar con nuestro perro y tardamos un buen rato y esfuerzo en solucionarlo, hacerles ver que estuvimos en su pellejo y fue el seguimiento de las pautas, no nuestros superpoderesentrenadoriles, lo que nos permitió salir adelante. Trasmitir en todo lo que hagamos que no somos especiales, sino que aplicamos unos conocimientos y que cualquiera podría hacer lo que hacemos con preparación y esfuerzo es un mensaje muy potente para lograr resultados.

La admiración tiene un relación de proporcionalidad inversa con la colaboración. Cuanto más admirable y fantástico te muestres, menos colaboración obtendrás. Así son las cosas.

A molar a MHYV, con nuestro clientes cuanto más a ras de suelo nos mostremos mejor, además creo es también bastante terapéutico para nosotr@s.

5- No pedirles algo que nosotros no haríamos

Los alumnos que en este momento están haciendo nuestro Curso Avanzado en Sevilla reconocerán esta aseveración, porque empiezo el curso con ella y es casi el hilo conductor de las prácticas.

¿Le estás pidiendo a tus clientes algo que no haces tú, porque te parece excesivamente trabajoso? ¿Algo que nunca has hecho de verdad y hasta el final con ningún perro? Porque es algo muy frecuente. Y soltar lo de que “en casa del herrero… cuchillo de palo” con unas risas no es un argumento, sino una excusa. Si tú no lo harías no pidas a nadie que lo haga. Así de sencillo. Quejarse de la falta de adhesión de personas sin experiencia a unas pautas que tú no eres capaz de seguir es el colmo del cinismo.

Hagamos examen de conciencia, TOD@S nosotr@s perpetuamos algunas recomendaciones que no seguiríamos. Por inercia, por falta de reflexión, por pereza… Una de nuestras labores es hacer autoexamen en este aspecto y en cuanto encontremos algo que no haríamos buscar alternativas realistas. Además de ser más justo y más eficaz con nuestros clientes es lo que construye el avance de la profesión.

Ni un exceso de pautas que acumulándose se le “hagan bola” (¿veinte salidas falsas al día vistiéndose y realizando todo el ritual de salida? ¿de verdad lo dices?), ni pautas prácticamente irrealizables (¿que no se encuentre con ningún perro en las salidas y para eso que le saques solo a las cinco de la mañana? ¿pero es en serio? ¿la vejiga no es parte de la ecuación?).

6- Remitir clientes a otros profesionales.

Por último, existen poquísimos casos en los que no podemos lograr la adhesión a las pautas de un cliente porque chocan con sus valores respecto a qué es un perro y cómo vivir con él.

Para este caso voy a remitirme a algo maravillosamente lúcido que dijo Patricia McConnell estuvo en Madrid presentando su libro El amor no tiene edad (Dogalia 2015). Algo con implicaciones profundas y curativas para nuestra profesión, tanto que escucharlo me generó unas enormes ganas de levantarme y besarla (cosa que no hice porque estaban allí su marido, mi mujer, el editor de ambos, otras cincuenta personas en la sala y un centenar más on-line, además de que ella estaba explicando de qué iba su libro, y se hubiera podido considerar fuera de lugar 😛 ).

Dijo que si un cliente tenía un enfoque de fondo acerca de la educación canina totalmente opuesto al suyo era inútil intentar “convertirle” a nuestra manera de entender a los perros. En esos casos lo que hacía era remitirlo a un profesional de calidad que tuviera un enfoque más afín a la manera de esa persona de entender la convivencia con un perro.

Y es que no podemos imponer nuestros valores a quien tiene otros, y no digo que no debamos o que no fuera bueno, sencillamente digo que no podemos hacerlo. Que es imposible, vaya. Con información buena y razonada se puede cambiar a quien hace algo por falta de conocimiento, imitación, inercia o siguiendo algún consejo, pero no a quien lo hace guiado por su sistema de valores.

Remitir a un profesional con una visión sobre los perros muy diferente a la nuestra es un ejercicio de generosidad.

Porque, aunque no nos parezca la mejor manera de trabajar, a lo mejor es suficiente para salvar la vida (o la calidad de vida) de ese perro. Y lograr la mejor opción posible es lo que debemos buscar cuando la óptima no puede llevarse a cabo.

Pero de esto ya hablé en este post sobre la visita de Patricia McConnell a España y no quiero alargarme con una historia que ya he contado.

En todo caso, como vemos, existen muchas cosas que hacer para lograr la adhesión de nuestros clientes a las pautas de trabajo, y solo excepcionalmente nos encontraremos con esto casos en los que convenga remitir.

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Comentarios:


  1. Gracias, tocayo, una vez más, por hacernos meditar, en esta ocasión no tanto sobre perros y sí sobre personas, que al fin y al cabo son con las que trabajamos (aparte de las que deciden, nos guste o no, y las que hacen posible que podamos comer y tener algo de ocio).
    De todos los puntos que comentas, y que comparto, personalmente destacó uno de ellos: tú lo llamas fomentar la prospección en los clientes, yo lo llamo coaching (aunque hoy en día en nuestro país ese término está ya demasiado prostituido: ahora ya todo el que sabe algo de un tema, sea el que ses, y use la técnica que use para difundirlo, dice ser un coach o hacer coaching).
    El preguntar a los clientes para hacerles pensar es una de las herramientas más potentes que existen: les hacemos pensar, y, a la vez, logramos una mayor involucración por su parte “porque se les ha ocurrido a ellos”. Por suerte o por desgracia si alguien me dice cuál es la solución de un problema, le podré creer o no, y la pondré en práctica o no. Pero si me obligan a pensar a mí sobre la solución, cuando la encuentre creeré mucho más en ella, se me fijará mejor y además de dará autoconfianza, “porque lo he sacado yo”. La primera opción (dar la solución) es más rápifa para apagar el fuego. La segunda (guiar al cliente para que él saque la solución) es más fiable y motivante.
    Es nuestro trabajo hacer de guías, a veces dando respuestas, y a veces solo haciendo las preguntas adecuadas para que sea el cliente el que nos dé la respuesta. Pero claro, para eso también debemos prepararnos, pues la respuesta no necesariamente será la que nosotros pensamos… y puede que sea incluso mejor!

    • Carlos Alfonso López García - Marzo 3, 2017

      Gracias a ti por el comentario, efectivamente cuando es el cliente quien adquiere capacidades y las aplica es cuando puede y, sobre todo, cuando siente que puede asumir el trabajo en su conjunto. Mucho de lo que aplicamos con los perros, al menos desde una óptica cognitiva, es igualmente aplicable a las personas. Al fin y al cabo las personas también piensan en sus perros y los quieren 😉

  2. Cristina - Junio 13, 2017

    En mi primer caso, me he encontrado precisamente con eso, y de verdad que me ha parecido el mayor problema. Estaba explicando ciertas pautas (pequeñitas) por las que se podría empezar, y la chica (de 14 años) ya estaba con la cabeza gacha, mirándome de reojo enfurruñada…. Y me di cuenta de que así no iba a conseguir nada, sintiendo que se me ponía delante un muro enorme que no sabia como salvar. Y pensar: tengo que hacerlo de otra manera, DEBERÍA hacerlo de otra manera, no está funcionando… Pero sinceramente en el momento no se me ocurrió, y la verdad es que me sentí fatal. Y justo me encuentro ahora con esto…. Muchas gracias, Carlos, había un problema y no sabia por donde tirar, pero tus reflexiones han tenido dos efectos: por un lado, me ha animado a seguir por esa línea y motivado a poder “llegarle” A la clienta, y por otro me ha abierto la cabecilla a nuevas ideas sobre cómo hacerlo (con respecto a ellos) y llevarlo (a nivel personal). 

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