Las críticas feroces, el ahorro y la gestión de la calidad

Publicado el 14 de Julio de 2017

Las críticas dañinas siempre han existido, pero nuestros diferentes mecanismos de regulación social las restringen al ámbito de la intimidad, en forma de una especie de “juguemos a ser malos”, donde los participantes son conscientes de caer en la mezquindad y lo aceptan como un peaje inevitable para descargarse de las tensiones, de los pequeños rencores, que se acumulan con el día a día.

Sin embargo las redes sociales han traído consigo la facilidad para escribir cualquier cosa cuando se nos ocurre. En el momento. Desde la intimidad, pero para la exposición pública. Esta forma de comunicación sortea nuestras barreras internas, de manera que no sintamos, no recordemos, su existencia ni su importancia. Ese es el truco.

Como consecuencia, nos encontramos con que cuando nuestras actuaciones profesionales adquieran relevancia suficiente, serán inmisericordemente atacadas desde estos medios. Si eres profesional del comportamiento canino seguro que te has encontrado, o te han remitido, alguna de estas diatribas hacia tu labor, incluso hacia tu persona ¿cómo tomarte esto? ¿qué hacer?

EDUCAN ha sido, es y será blanco de estas acciones, así que tengo una cierta experiencia. Además, es sabido que no hacemos descalificaciones públicas de nadie, aunque nos ataquen. Nunca intentamos volcar la confianza y cariño de quienes nos siguen y/o nos aprecian contra nadie. No hacemos linchamientos de quienes nos quieren linchar, porque lo malo es querer linchar a alguien, no las excusas que cada uno se busca para hacerlo. Solo jugamos a la defensiva, así que darnos cera es una práctica relativamente segura. Con esas condiciones hasta yo me meto en el ring con Tyson, para contar que peleé con él y sobreviví 😛

Para gestionarlo, en primer lugar debes recordar que la crítica es algo que va inevitablemente unido al éxito, cuanto antes lo aceptes mejor. Esto no quiere decir que todos quienes lo hagan sean mezquinos y/o envidiosos, sino que cuanto más lejos llegue tu trabajo, más opinará la gente de manera simplificada. Ya no te conocen personalmente, ni conocen todos los aspectos que te llevan a hacer algo, así que se forman una opinión, buena o mala, en base a lo que les llega -normalmente ecos- sobre tu trabajo, siendo precisamente esa lejanía personal lo que facilita opinar radicalmente sobre él.. y sobre ti. Piensa en Apple y Steve Jobs, todo el mundo tiene alguna opinión firme, y muchas veces extrema, a favor o en contra sobre la compañía de la manzana y su fundador ¡Ojalá alguna vez la gente amodie a EDUCAN la mitad que a Apple!

Este es un triste consuelo, asumir la crítica como el dolor cuando haces entrenos físicos duros: sin su presencia sabes que no estás avanzando, pero sigue doliendo.

Hay algo que ayuda mucho más: las críticas tienen una importante utilidad y suponen un ahorro bestial de dinero para EDUCAN, y eso no es algo intangible. Eso rinde beneficios.

Y no hablo de las críticas bienintencionadas de compañeros o clientes, que observan algún aspecto mejorable y lo señalan de buena fe, hablo de las inmisericordes, de las que buscan hacer daño, de las que quieren destruir. De esas que dicen que eres malo con los perros, la tienes pequeña y fumas en las maternidades.

¿Algo beneficioso en la maledicencia? Sí, y es objetivo, no es un rollo de crecimiento personal ni nada de eso, dejadme que lo explique.

En una empresa tan grande como EDUCAN una de las cosas más difíciles y exigentes es el control de calidad. Y donde pone difícil léase: CARO.

Hemos implementado muchas medidas: normas de calidad, fichas, cuestionarios anónimos, entrevistas on-line más enfocadas en los defectos que en las virtudes… todo para facilitar a clientes, alumnos, compañeros y colaboradores hablar sobre nuestros fallos de manera cómoda y sin tensión.

Pero estas medidas se encuentran con una limitación tremenda: quienes han recibido un buen servicio en general o sienten simpatía por nosotros, tienden a escribir desde la buena fe. Nos dan indicaciones sobre aspectos de mejora razonables, pero no señalarán detalles o fallos muy pequeños ¡ni siquiera los ven!

Cuando actuamos desde la mínima empatía tendemos a no dar importancia a detalles menores: un cliente no criticará que un adiestrador acuda con la camiseta manchada por un par de patas caninas, ni que hayamos puesto una falta de ortografía casual en un largo texto.

Esa gestión de la calidad extramilimétrica es dificilísima de hacer desde el entorno de la empresa. Porque la gente normal no se fija en ese nivel de detalle, y si casualmente lo hace le parecerá fatal decirlo, porque darle importancia a algo tan pequeño en un conjunto de buen servicio les hace sentir mal consigo mismos. A nadie le gusta pensar que es un tiquismiquis.

Pero quien nos detesta no tiene estos frenos, todo lo contrario: está deseando aportar el menor dato objetivo para dar validez a sus descalificaciones, incluso el peor troll sabe en un rinconcito de su lóbrego interior que sus descalificaciones no pueden alimentarse únicamente de lugares comunes, de acusaciones genéricas y vagas: si tiene algo a lo que agarrarse lo hará. No se da cuenta de cómo le hace quedar, no le importa, su deseo por tener algo objetivo a lo que coser su mezquindad para validarla es demasiado grande y rojo. Y cuando publique esa crítica neurótica sucederá que quienes estén en el círculo de autoalimentación de estas ideas las jalearán, pero con esos no había nada que hacer, los que sean medio neutrales quedarán espantados por la acritud y malicia subyacentes, dejando más en entredicho al crítico que al criticado,, y obviamente, quienes aprecian tu trabajo no le darán credibilidad. Pero en todos los casos hay algo que convierte las redes sociales en tus aliadas, seguro que a ti te llega.

¡¡Eso no se paga con dinero!! Porque puedes mejorar aspectos pequeñísimos, que pasarían desapercibidos en cualquier proceso de gestión de calidad.

Pondré un par de ejemplos.

Hace un par de meses publicamos el inicio de nuestra colaboración con Tiendanimal, con la que hemos organizado el primer sistema de educación canina gratuita para toda España. Algo así de grande y vistoso no podía quedar sin criticar, puesto que aunaba todos los factores de éxito y amplitud para que quienes sienten antipatía por EDUCAN rechinasen los dientes.

Gracias a Dios, porque pese al trabajo de María, la coordinadora y responsable de calidad del proyecto, había aspectos de detalle, como en cualquier cosa, imposibles de evaluar para nosotros.

Así que había que leerse las críticas feroces, y es un buen trago de bilis que dimos muy a gusto. Entre todas la permutaciones, combinaciones y variaciones posibles de los muy genéricos “son muy malos moral y/o técnicamente” buscamos a quienes intentaran respaldarse con algún dato objetivo. Y lo encontramos: en el primer evento, despierta su ingenio un perro llevó puesto un collar de púas todo el tiempo, y en el segundo, el taller de olfatouna entrenadora de EDUCAN apoyó su discurso con la lectura de unos papeles.

Aunque de manera individual y discreta (para no violentar a nadie) se ofrecían alternativas a los collares de ahogo o pinchos para realizar la actividad, y la práctica totalidad de quienes los usaban aceptaron cambiarlos sin problema, una persona con un perro grande y algo conflictivo con sus congéneres no se sintió cómodo con la idea y mantuvo su collar de púas. Algo que hay que entender, pues quienes acuden a estos eventos no tienen la relación de confianza con nosotros que aquellos que nos contratan, y en un lugar con muchos otros perros prefería mantener la herramienta que, equivocadamente, pensaba que mejor le permitía controlarle. Hay que entenderlo, como digo, pero también hay que solucionarlo: a raíz de esto hemos diseñado una charla previa que, sin culpabilizar ni demonizar a nadie –porque no queremos vencer, sino convencer- explica que es no solo mejor, sino mucho más seguro cambiar estas herramientas para el evento e incluso para el manejo cotidiano. En el segundo nadie mantuvo este tipo de collares durante el evento.

Al preguntarle sobre ello a la entrenadora de EDUCAN que apoyó su discurso con la lectura de unos papeles, nos indicó que hablar en público le generaba inseguridad –no todo el mundo está cómodo haciéndolo- y por ello temía olvidarse de alguno de los puntos que debía exponer, dado que lo que se cuenta no es improvisado, sino que se estudia, redacta y prepara desde central, cada entrenador puede, debe, hacerlo suyo después, pero nada de ir a ver qué sale, nunca. Para evitar quedarse en blanco lo llevó por escrito, y leyó parte de su exposición. Como solución hemos buscado una serie de técnicas que ayudan a hablar en público a quienes tienen dificultad para hacerlo y creo que no volverá a pasar.

Estos problemas quizá no parezcan mucho para más de cuarenta talleres entre el primer y el segundo evento y casi cuatrocientos asistentes, pero ofrecen margen de mejora y nos dan opción a afinar cada vez más ¿os imagináis el nivel de ajuste al que se puede llegar?

Así que a quienes nos critican con ferocidad e inquina, quiero reconocerles públicamente que les leemos y nos duele, lo que constituirá un motivo de alegría para ellos que no debo hurtarles, pues es parte del sueldo que obtienen por su trabajo para nosotros y sería injusto no dárselo. Pero lo cierto es que duele más hacer un Fran (only for Crossfiters 😉 ) o series de mil metros, y lo que se obtiene bien merece la pena. Así que, sobre todo, lo que debo hacer es agradecerles trabajar tanto por EDUCAN a cambio de tan poco.😊😇😉

 

¿Molesta más que refresca? No creo 😉

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Comentarios:


  1. Juan carlos serron - Julio 14, 2017

    Excelente como siempre Carlos y Eva….!! Ladran sancho

  2. Raquel Donoso - Julio 14, 2017

    Antes de decidirme a hacer un curso en Educan, leí muchas cosas buenas y también malas. Si algo bueno tenemos las nuevas generaciones, creo, es que hemos crecido con la necesidad de aprender a filtrar en las redes y a diferenciar las críticas reales de los comentarios hechos únicamente para hacer daño. Quedaos siempre con que, por cada comentario negativo malitencionado en las redes, habrá (habremos) muchas personas que conocemos la experiencia real y la compartiremos con el mundo. Ánimo y muchas gracias por hacer lo que hacéis!

    • Carlos Alfonso López García - Julio 14, 2017

      Gracias señorita 🙂 Te lo agradezco, agradecemos, mucho.

  3. Bien dicho!!! Yo también leí en las redes mucho antes de decidirme a contactar. Encontré de todo y me decidí, tras un buen filtrado. Las redes sociales tienen su peligro y también su beneficio pero a veces quienes escriben comentarios malintencionados olvidan que el destinatario no tiene porqué ser tonto de baba y tragarse lo dicho al milímetro. Uno es medianamente espabilado y tiende a filtrar.
    Mi hemana y yo estuvimos en los talleres y nos encantaron. Creo que mi hermana fue la que más jaleó, chilló y aplaudió del grupo. Siempre habrá cosillas que pueden mejorar como con todo pero estuvo geniaaal. Y se dejaron la piel para enseñar, compartir y que todos participaran. Y gratis!!! Lo cual se agradece un mundo porque a veces el bolsillo está pelín ajustado y hay que rascar. Por mi parte y de parte de mi hermana os agradecemos el regalazo. Para los que no teníamos ni idea del inmenso mundo que rodea a los perros (ni la más mínima, mínima idea salvo ir aprendiendo con ellos a través de la convivencia y amor mutuo) y su bienestar, que queremos seguir aprendiendo poco a poco, disfrutando a su lado, muuuuchas gracias!!!!
    Nuestros mostrenquillos lo pasaron pipa en los talleres(sobre todo la pequeña que es una polvorilla) y eso que nuestro abuelete es pelín gruñon. Cada vez está más sociable!!!!
    Bueno, lo dicho, no me extiendo más que me pongo cansina.
    Aupa!!!!!
    Muxus y gracias. Y gracias a todos!!!

    • Carlos Alfonso López García - Julio 14, 2017

      Begoña me alegro de que disfrutaseis, ¡y lo mejor está por llegar! Gracias por escribir acerca de vuestra (buena) experiencia. 🙂

  4. Carlos, tu post resume una actitud frente a la vida. Me alegro de que hayas sabido envolver la marca Educan con ella. Es parte de la clave de vuestro éxito, no lo dudes.

    Un saludo,

  5. Yolanda Ruiz - Julio 16, 2017

    “Y cuando publique esa crítica neurótica sucederá que quienes estén en el círculo de autoalimentación de estas ideas las jalearán, pero con esos no había nada que hacer, los que sean medio neutrales quedarán espantados por la acritud y malicia subyacentes, dejando más en entredicho al crítico que al criticado, y obviamente, quienes aprecian tu trabajo no le darán credibilidad.” Esto me ha gustado especialmente, porque ocurrió que una persona me animó (siendo su objetivo lo contrario) a informarme más sobre vosotros, al hacer un ataque tan exacerbado que resultaba sospechoso (sobre todo porque no había tenido ninguna experiencia directa con Educan ni nadie de su equipo, como el mismo reconoció). Y leyendo esto me he sentido un poco agradecida al personaje en cuestión, igualmente hubiera acabado con vosotros, pero quizá hubiera tardado un poquito más, no sé, igual diez minutos más :-d Un abrazo y enhorabuena por vuestro trabajo.

    • Carlos Alfonso López García - Julio 16, 2017

      Es cierto que las opiniones desaforadas con escasa base siempre resultan extrañas a quien tiene busca conocer y discernir lo que realmente sucede, como mencionaba Raquel en otro comentario.

      Me alegra mucho que me lo cuentes, porque siempre ayuda conocer casos concretos y saber que actuar de un determinado modo es, además de correcto, una manera de que se nos acerquen los mejores.

  6. Puedo hacer crítica? La haría malintencionada por lo que dices que es de donde más beneficio se puede sacar…pero no me va a salir. Lo siento.
    En el taller de olfato – me refiero a los talleres impartidos en Tiendanimal- eché de menos que se remarcase la importancia del olfato no sólo en un entorno de “taller”, sino en el día a día, durante los cotidianos paseos. La importancia de dejar y facilitar el que nuestr@ compañer@ pueda olfatear. El evitar correas cortas que le impidan gestionar el entorno olfateando “cosas asquerosas” como los pipis y las cacas de otros congéneres. El permitirle quedarse “una eternidad” oliendo lo que considere interesante durante SU paseo.
    Quizás me estoy precipitando y es algo previsto en próximos talleres pero, aún así, hablando específicamente de la importancia del olfato para esas máquinas de oler, creo que hubiera estado bien hacer alguna mención al respecto.
    Bueno…no sé si esta crítica tiene algún sentido o si “duele” como para hacer mejorar lo que ya parece inmejorable. En todo caso me podré llevar el tirón de orejas pertinente en el próximo curso de octubre. Porque, aunque EDUCAN sea “criticable”, no dejaré escapar las oportunidades que tenga para seguir aprendiendo a entender y ayudar a quienes me hacen tan feliz (y vulnerable): los perros. Y hacerlo de la mano de los mejores, tanto técnica como éticamente, es un lujo.

    • Carlos Alfonso López García - Julio 16, 2017

      Hola Fran,

      Las críticas constructivas ayudan de otro modo, promueven el coloquio y permiten que expongamos nuestros distintos puntos de vista. Quizá para la gestión de la calidad sea menos relevante, pero es la base de convertir esto en algo colaborativo ¡ni siquiera necesitamos llegar a un acuerdo, basta con entender que el otro tiene motivos tan sólidos y pensados como los nuestros para actuar de diferente manera!

      En este caso concreto te puedo exponer punto por punto.

      La importancia de dejar olfatear durante los paseos, aunque puede parecer desagradable lo que quieren oler, se expone, analiza y desglosa en la primera clase de nuestro curso de olfato, donde se compara cuidar a un perro al máximo sin dejarle olfatear a que alguien nos ofreciera una vida de total lujo, pero a condición de ponernos permanentemente una venda en los ojos. Así también se lo hacemos constar a clientes.

      Pero, y es un pero importante, como indico en el texto, las personas que vienen a estos talleres no tienen la relación de confianza que clientes o alumnos, si en una hora le damos un consejo de este tipo difícilmente lo seguirán, por lo que es tiempo perdido. En este tipo de servicio, muy corto y con asistentes ocasionales y potencialmente menos comprometidos, pues muchos van “a ver qué pasa, de qué va esto”, la norma es que siguieres lograr muchos objetivos no lograrás ninguno. Harás tu prédica, pero no germinará. La clave, EMHO, está en dar una cantidad y tipo de información integrable y que desee aprovechar. Dosis pequeñas, muy enfocadas y deseables nos parece el secreto del éxito. No vaya a ser que queriendo cambiarlo todo no logremos cambiar nada.

      Por lo mismo, el paseo y manejo tranquilo con correas largas, donde se indica qué es el paseo del perro, y como debe disponer de libertad de elección, es objeto de otro taller, justamente el próximo. Es un mensaje que más fácilmente asumirán y adoptarán quienes tengan problemas con ese tema ¡¡están deseando probar algo que acaba con tirones, estrés e incomodidad!! Ahí está, en nuestra opinión nuevamente, el perfil perfecto para que la prédica se convierta en acciones de mejora en la forma de tutelar a sus perros.

      ¡¡Pero eso es lo que nosotros creemos!! Quizá tú lo hagas de otro modo igual de eficaz, o más. Lo bueno es que si ninguno hemos descalificado al otro, ni lo hemos convertido en un enemigo para afirmarnos en nuestras ideas, podremos compartir después ambas experiencias y “sacar tajada”de los resultados de ambas. Porque quien piensa algo diferente, e incluso opuesto, a nosotros, suele pensarlo con la misma buena fe e inversión de esfuerzo que nosotros hayamos hecho. Disentir es necesario, pelear no lo es.

      Un abrazo y muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir una opinión detallada. El tiempo es lo más valioso que tenemos y realmente agradezco a quien emplea el suyo en ayudarnos a tener viva la idea del debate constructivo.

      Eso sí, mañana empiezo el curso avanzado y desaparezco del mundo hasta agosto, así que cualquier otra respuesta por mi parte deberá esperar a entonces.

      • Dando por buena tu explicación (que sé avalada por tu experiencia) sólo me queda aclarar dos cosas poco relevantes para el caso:
        -No soy Fran (?)
        -“Quizá tú lo hagas de otro modo igual de eficaz, o más”…no lo hago. Me limito a dar los consejos que he podido aprender con vosotros a los adoptantes que vienen a la protectora, para que su experiencia junto a sus nuevos compañeros sea lo más exitosa posible para ambas partes. Aunque tu aclaración me sirve para intentar ser lo más conciso posible y no abrumar con demasiada información a esos adoptantes.
        Gracias por compartir tu saber hacer

        • Carlos Alfonso López García - Agosto 2, 2017

          Pues sí, lo de Fran no sé porqué lo pondría. Disculpa por el cambio de nombre :-/ :-/ , soy despistado, pero mis despistes suelen tener alguno lógica interna. En este caso ha sido un cruce de cables directo, porque en el hilo no hay ningún Fran. Será el alemán ese que me tiene loco…

          Sobre todo es importante recordar que el que una manera de hacer las cosas funcione no implica que otras no lo hagan igual de bien, en nuestro sector se tiende demasiado a considerar que cuando algo se prueba como eficaz no demuestra en modo alguno que sus alternativas no lo sean.

          De nada, feliz de compartir mi experiencia. Si vamos compartiendo avanzaremos mucho más rápido.

  7. Las críticas destructivas son algo que están ahí y siempre estarán. Hay que saber lidiar con ellas.

    Y por otro lado, es muy fácil criticar y muy difícil llevar una empresa que se maneje dentro de unos márgenes éticos y tenga un mínimo control de calidad. Por eso hay más gente criticando que dirigiendo una empresa 🙂

    Un saludo 🙂

    • Carlos Alfonso López García - Agosto 2, 2017

      David totalmente de acuerdo contigo, es fácil criticar incluso con tino y eficazmente: porque cuando otro ha cortado y cosido un traje es muy fácil fijarse en que un botón podría estar mejor cosido, pero es que lo difícil, lo necesario, es tener el traje. Antes de eso no podemos mejorarlo, y quizá hay mucha más gente proponiendo mejorar detalles que cortando y cosiendo.

      • Exacto.

        Otra cosa es que el que te critique haya cortado y cosido tantos trajes que cada palabra que dice vale oro. Pero cuando esas personas hablan no suelen ser críticas destructivas sino constructivas, porque saben lo duro que es crear algo de cero.

  8. William Jara - Julio 21, 2017

    Muy bueno. Hace poco, en una respuesta a un post, una persona definió las redes sociales como el cadalso del sXXI. Me pareció muy acertada, con todo lo que conlleva. Por eso mola que seas capaz de sacar beneficio de la picota, y mola más que además lo compartas. Gracias.

    • Carlos Alfonso López García - Agosto 2, 2017

      Bueno Willy, al final es una variante de “si la vida te da limones…” porque las cosas que suceden fuera del control de uno y que nos afectan deben ser procesadas de la manera más productiva posible. No puede evitarse a los e-inquisidores, que han encontrado su casa en las redes sociales, pero se puede sacar partido de ello. Además de tomar buena nota de quiénes consideran que el linchamiento es la mejor manera de actuar para tomarlo en consideración y, al menos, sacarles de nuestro carnet de baile. Siempre es bueno saber quiénes son realmente los malos.

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