Puntos a tener en cuenta para conseguir un cliente satisfecho

Publicado el 8 de junio de 2009

Perro

En ocasiones un buen trabajo no es valorado de forma positiva, si estamos ofreciendo un servicio de calidad pero los clientes no están contentos tenemos un problema. Y uno de los grandes.

Aunque es habitual escuchar a los adiestradores comerciales quejarse de esto, casi nunca se sienten responsables: puesto que el adiestramiento es bueno, piensan, el fallo tiene que estar en quien no sabe valorarlo. Esta suposición suele ser falsa, por supuesto que existen casos en los que es así, pero son minoritarios.

La satisfacción del cliente es la tercera clave del éxito comercial (las otras dos son el trabajo de calidad y la optimización del adiestramiento), para conseguir un cliente satisfecho hay que recordar lo siguiente :

  1. No hagas publicidad engañosa: Muchas veces ponemos en la publicidad todo aquello que pueda traer clientes y no nos paramos a pensar en ello después. El cliente se acuerda y lo espera: Si no haces trabajo en positivo, no pongas que lo haces porque te parece más comercial, por el contrario si consideras que es mejor dejar un porcentaje alto de fallo antes que usar técnicas en negativo no publicites resultados 100% exitosos. Si  no eres realmente especialista en una raza no digas que lo eres. Si lo que publicitas y lo que haces no cuadra tu cliente no estará satisfecho aunque el adiestramiento quede bien.
  2. Deja claro dónde crees que va a llegar el adiestramiento: Los particulares suelen querer que el perro no falle jamás, aunque se abran los cielos y arda Troya. Esto no se puede conseguir, si los perros no fallaran no habría campeonatos de adiestramiento ¡todos los participantes sacarían cien puntos! Debe indicarse al cliente dónde puede llegar su perro, y debe hacerse con claridad, no respondiendo con frases como “ya veremos lo que se consigue”, “haré todo lo posible”… Estas ambigüedades suelen darse por miedo a no ser contratados, hay que ser claro desde el primer momento. Es preferible que no nos contraten a que se sientan estafados.
  3. Asegúrate de saber qué es lo que el cliente quiere: Porque la mayoría de la gente busque lo mismo en un adiestramiento no supongas que es igual para todo el mundo. A lo mejor  que el perro no entre en la cocina mientras hacen la cena es más importante que la ejecución de un junto perfecto. Dedica tiempo a averiguar las prioridades y objetivos de cada cliente y antes de terminar el adiestramiento asegúrate de que considera que se han alcanzado. Es mejor dar un par de sesiones extra que dejar un cliente con sensación de “adiestramientus-interruptus”.
  4. El perro debe funcionar con el cliente, no contigo: Quizá la frase que más odio escuchar a un adiestrador es “conmigo el perro iba perfecto, pero desde el principio supe que a ellos no les haría ni caso”  ¡Pues si sabías que no resultaría no lo aceptes! Es fácil olvidar que no cobramos por adiestrar al perro, sino al equipo propietario(s)/perro.
  5. No prometas cosas innecesarias: Uno de los motivos más frecuentes de insatisfacción es que el adiestrador diga que “se pasará en unos días a dar un repaso” o “a ver cómo va”, que llamará para interesarse… y no lo haga. Cuando un adiestramiento está terminado y hay trabajo es fácil olvidar estas cosas, que muchas veces se ofrecen a la ligera. Pero el cliente lo habrá tomado como un compromiso y si faltamos a él sentirá que le hemos desatendido. Aunque el perro tenga un adiestramiento modélico.
  6. No hables mal de tu competencia: Seguro que tienes argumentos para defender tus servicios sin tener que decir lo malos-malísimos que son los otros, hacerlo da una impresión pésima. Además se supone que todos estamos en lo mismo, compitamos pero no peleemos.
  7. Sé formal: Los retrasos, las anulaciones de clases, los cambios del horario pactado… potencian una imagen de “sí, sabe mucho de perros pero no es una persona seria”  No hagas nada de lo anterior salvo en los casos inevitables, ¡que te apetezca una buena siesta no es “inevitable”!
  8. Deja claro cuánto, cómo y cuándo vas a cobrar: Ser ambiguo en esto levanta susceptibilidades con rapidez, y más como está la cosa.
  9. Asegúrate de recibir tu dinero: Cobrar no sólo es importante por aquello de comer todos los días y pagar la hipoteca, si alguien no te paga puedes estar seguro de que hablará mal de ti para justificarse. Puede llegar a hacerte mucho daño, evitarlo es prioritario.
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