Producto, publicidad y atención a potenciales clientes

Publicado el 3 de Septiembre de 2011

Como Nuria (Yeska) y Luis me tiran de las orejas para que vuelva al quehacer blogero y el otro día charlando con los excelentes y muy recomendables adiestradores Víctor Manzanares y Alba Dorado, responsables de la sección de obediencia del club de Agility del Baix Llobregat, me hicieron notar que les sorprendía agradablemente lo importancia que le dábamos a los aspectos comerciales del trabajo de adiestramiento, he pensado que podía escribir este artículo sobre uno de los pilares que, EMO, fundamentan el éxito comercial: La cadena de producto, publicidad y atención a los potenciales clientes.

En nuestro sector, en ocasiones, parece que ser profesional es algo con mala imagen y resulta más atractiva una cierta bohemia, pero yo siempre he pensado que, como decía Howard Hawks, el mundo se divide en profesionales y patulea. Quien no se toma en serio la parte profesional de ser adiestrador o técnico en modificación de conductas debería mantenerse como aficionado y no cobrar por sus servicios a nadie.

Yo tengo suerte: adoro el trabajo de entrenador de perros y otros animales, pero también me gusta mucho el de empresario. Competir, hacer crecer y consolidarse a una empresa me parece uno de los deportes más apasionantes que se pueden practicar, con la característica de que los puntos que se obtienen cuando lo haces bien son dinero real: la facturación y los beneficios, ventaja importante porque estos puntos son directamente canjeables por cosas en las tiendas ;).

Para hacer un buen trabajo como profesional hay que tener al menos tres cosas: un producto de calidad, una publicidad que haga que los potenciales consumidores de este producto sepan que existimos y que es interesante contratar con nosotros y, por último, una cadena de recepción bien engrasada para que las personas que se han interesado en nuestro servicio queden rápida y correctamente informadas sobre nosotros y nuestros servicios, pudiendo así elegir contratarnos antes que a otro colega de la competencia.

Casi todas las empresas o profesionales del perro intentan conseguir calidad formándose y actualizándose para que sus servicios de adiestramiento y modificación de conducta sean buenos. Pero ningún producto es bueno si no llega a sus potenciales consumidores: sin una publicidad adecuada no podremos ser una buena empresa de adiestramiento, de hecho sin publicidad no conseguiremos ser una empresa de adiestramiento, porque sin clientes no se pueden hacer trabajos, ni buenos ni malos :(. Esta publicidad debe ser honesta y coherente con nuestra manera de trabajar para que los beneficios no sean sólo a corto plazo sino que nos ayuden a posicionarnos en el mercado de manera consistente y fiable. Y, por cierto, los clientes satisfechos son una publicidad importante.

El último eslabón de la cadena es cómo recibimos a esa persona que, ya sea a través de nuestra publicidad o de las referencias de otros clientes, se interesa por alguno de nuestros servicios: si no somos rápidos, ordenados y honestos al dar la información, así como agradables durante la comunicación es muy fácil que fracasemos.

Si somos lentos y tardamos más de un día en responder (en esto siempre me ha insistido mucho mi Webmamámaster, tanto que me ha convencido) a una solicitud de información es muy probable que el interesado contrate con otra empresa más diligente. Por desgracia estamos acostumbrados a que nuestras necesidades de consumo se cubran muy rápidamente, y casi nos parece ofensivo que, cuando nos hemos interesado en contratar o comprar algo, no se apresuren a atendernos (¿Cuántos hemos dicho aquello de “… y después dirán que hay crisis” cuando han tardado un poco más de lo esperado en darnos un servicio?). Aunque personalmente no comparto esta visión, pues muchas empresas pequeñas y con personal muy centrado en el aspecto técnico del trabajo tienen una cierta lentitud en la respuesta comercial al no poder mantener un departamento específico para hacerlo, y sin embargo ofrecen un producto de mayor calidad que su competencia, que tiene más recursos en atención comercial que en servicio técnico, pensemos en algunas empresas de telefonía (hum… me faltan iconos para acompañar este ejemplo de manera expresiva) . Como digo no me gusta demasiado, pero este es el juego, si no lo juegas no puedes ganar: la experiencia del consumidor asocia velocidad de respuesta con calidad, así que hay que currárselo y dársela.

Con respecto a la amabilidad sucede exactamente lo mismo, quien nos contacta espera un trato agradable por nuestra parte y debe obtenerlo. Esto sí lo comparto, ser amable y educado debería ser una norma de convivencia, no solo de gestión comercial.

Por último debemos ser honestos, claros y ordenados en la exposición de nuestros servicios: tendremos problemas si un cliente percibe que no ha recibido el servicio esperado, ya sea porque nuestra información no es honrada (aún veo mucha gente que “vende” un adiestramiento completo de obediencia como algo necesario a alguien que tiene un perro con APS) o porque hemos sido aturullados en nuestra explicación y el cliente ha entendido mal cuál y cómo era el servicio. Debemos recordar que el cliente interpretará lo que escucha por lo que desea oír y por la expectativa previa que pueda tener sobre lo que es un adiestramiento o un proceso de modificación de conducta, y últimamente la televisión no está ayudando mucho a que esta expectativa sea realista 🙁 :(. Esto debe compensarse mediante una explicación impecable por nuestra parte, sin la cual es fácil que durante o al final del servicio surjan malas interpretaciones que pueden llevar a la insatisfacción del cliente con la consecuente publicidad negativa boca a oreja.

Ser un profesional implica conocer y preocuparse por aspectos del servicio más allá de los puramente técnicos, sin desatender estos. Quienes tengan un producto de calidad tienen lo más importante para iniciar su actividad: el motor. La publicidad y la atención al cliente serán las ruedas que necesitamos para movernos en alguna dirección.

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Comentarios:


  1. Jorge Ortega - Septiembre 3, 2011

    Hola Carlos,

    Me parecen muy importantes todos esos factores que comentas para poder lograr éxito comercial. Aun así, si me permites, me gustaría puntualizar un aspecto en concreto sobre la atención al cliente relacionado con la amabilidad: la empatía.

    Como dijiste en otro artículo “La empatía es la capacidad de percibir y reconocer los estados emocionales de otros individuos y modificar la propia conducta en consecuencia”. Pues bien, yo creo que en lo que respecta a nuestra profesión como educadores es algo que debemos tener siempre presente. Si os parece pongo dos ejemplos y me callo…jeje…

    1. Cuando el cliente contacta con nosotros y nos expone su problema: Si contemplo la situación desde el punto de vista del cliente, debe ser algo muy jodido el presentarle a un desconocido el problema que tienes con tu perro y que no sabes cómo solucionar. En esos casos creo que debemos tener mucho tacto para no hacer sentir al cliente como un incompetente (con lo que él se fustiga ya es demasiado). En lugar de ello creo que en todo momento debemos recordarle su voluntad por querer mejorar la relación con su perro y reconocer ese gesto digno de admiración. De vez en cuando no está de más recordarle que nosotros tampoco hemos nacido sabiéndolo todo…Y que tampoco lo sabemos todo.

    2. Cuando damos clase: muchas veces nos centramos tanto en el qué enseñar que nos olvidamos en cómo enseñar. De nada sirve pasarse una hora llena de explicaciones y ejercicios si el cliente se encuentra frustrado, aburrido o de mala gana… Por ello creo que debemos “percibir el estado emocional del cliente” para adaptar la clase en función del mismo. Al igual que con los perros, es necesario contar con un estado emocional adecuado para que nuestro cliente aprenda. Por ello creo que realizar juegos divertidos y ajustar la dificultad de los ejercicios es fundamental.

    Si los clientes nos pagan, lo mínimo que podemos hacer por ellos es intentar conseguir que pasen un buen rato con la esperanza de que les pique el gusanillo del reto que supone educar un perro o solucionar un problema de comportamiento.

    Como dicen que dijo Walt Disney: “Prefiero entretener a la gente con la esperanza de que aprenda, que enseñar a la gente con la esperanza de que se entretenga”.

    ¡Perdón por el tostón! Debe haber sido el café… No estoy muy acostumbrado…

  2. Hola Jorge,
    Me alegra ver que había alguien que atendía en clase 😉 cuando insistíamos en la importancia de no responsabilizar al propietario del perro de los problemas de éste (aun cuando sí fuera responsable) y de conseguir formar un equipo con él para afrontar y solucionar la situación.

    En todo caso, esta entrada intenta incidir en los aspectos previos a la contratación del servicio que influyen en la decisión del cliente de trabajar o no con nuestra empresa, mi idea es hacer una serie informal de tres artículos sobre aspectos comerciales: qué hacer antes de la contratación, qué hacer durante la realización del trabajo -excluyendo hablar de la parte técnica, porque esa es otra historia y debe ser contada en otra ocasión (siempre quise escribir esto)- y cómo dar un buen servicio post-venta.

    Puede haber generado confusión el que incluyese en este post lo de tener un producto de calidad, un buen amigo me lo señaló, pero yo creo que es fundamental dejar claro que lo primero es un buen producto, sin tenerlo una buena publicidad e información a los interesados no puede ser clara ni honesta, quizá sí eficaz, pero si nos contratan estaríamos estafando al cliente. Siempre he considerado que el trabajo empresarial de calidad excluye totalmente la picaresca, por lo que me pareció relevante indicar en la parte previa a la contratación la necesidad de que ya sepamos bien qué haremos y cómo lo haremos para ayudar eficazmente a nuestro cliente.

    Un abrazo.

  3. Jorge Ortega - Septiembre 5, 2011

    Qué tal Carlos,

    Estoy seguro de que esos artículos que tienes previstos nos ayudarán a desarrollar nuestro potencial en el aspecto comercial. Quién mejor que tú para mostrarnos el camino…

    Totalmente de acuerdo en cuanto a lo del producto. Eso sí, creo que existe una cuestión que abruma a muchos adiestradores con vocación comercial que puede afectar a su autoestima:

    Mientras que una técnica depurada es fundamental e imprescindible en disciplinas deportivas, en el aspecto comercial lo más importante es la capacidad de transmitir los conocimientos del modo más efectivo al cliente.

    La técnica ayuda mucho, siempre será necesaria en cierta medida y cuanta más tengamos, más recursos tendremos…Pero del mismo modo que un gran guitarrista no tiene por qué ser un gran profesor de música, tener una técnica muy depurada como adiestrador no implica necesariamente saber transmitir los conocimientos a los clientes del modo más efectivo.

    A fin de cuentas nosotros apenas tocaremos al perro, y será labor del cliente el poner en práctica nuestras indicaciones y consejos para tocar con armonía “su instrumento”…

    Pd.: He de reconocer que yo en cierto sentido utilizo la picaresca… No paro de robar ideas a adiestradores de éxito como tú para tratar de aplicarlas en la clandestinidad…

    Otro abrazo, maestro.

  4. Marcos González - Octubre 13, 2011

    Buenas Carlos,
    Me parece apasionante el enfoque comercial que das a todo lo que haces, sin soltar la cuerda de la pasión por el producto (en este caso el adiestramiento).
    Yo soy Ingeniero T.Agrícola Exp. en explotaciones agropecuarias y llevo 6 años trabajando como Director Comercial ya en 2 empresas distintas.
    Y lejos de discrepar de tu artículo, quisiera extenderme en el tema:
    Quiero centrarme en el FOCO comercial, puesto que, no nos engañemos hay empresas más que rentables con productos inertes, que no aportan nada al comprador. Para mí existen los siguientes focos comerciales:
    – Precio
    – Producto
    – Publicidad (el más conocido, ej. trasportin vs Kennel, eso da confianza al comprador)
    – Oportunidad o presión (la típica frase de “sólo hasta fin de mes”, que guía al cliente que se mueve por impulsos)
    – Satisfacción (Es distinta del producto puesto que puedes comprar un mal producto y estar completamente satisfecho)
    – Trato o reconocimiento (una buena atención cordial)

    Normalmente y por desgracia, se tiende a inclinar la balanza hacia uno o como mucho dos focos, que por lo general uno de ellos es el que ofrece rentabilidad inmediata y no se reorientan en el tiempo.

    Todos tenemos la opción de focalizar donde queramos y todas son lícitas, mi visión comercial ideal es la siguiente:

    Comercial con implicación técnica muy alta, que su confianza en el producto sea casi vocacional, trato muy cordial sin adoraciones al cliente, información honesta, precios en mercado (con tendencia a altos), y una implicación en la satisfacción muy alta. El objetivo es que todos tus clientes hablen bien de tí, lo que implica un crecimiento lento para productos nuevos aunque, por lo general, más estable.

    Esto no implica que el negocio sea rentable, ni es fácil (yo todavía no lo he conseguido al 100%) pero transforma tu trabajo en algo personal.

    Un saludo,

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